Lo que no me gusta escuchar de los clientes…

Uno de los aspectos más difíciles de ser un diseñador es el trato con clientes. Aquí analizaremos siete cosas que a menudo hacen el trabajo del diseñador más difícil, ya que a menudo se trata de exigencias poco razonables de parte de los clientes.

Intentaré, no sólo comentar estas situaciones comunes, sino también compartir con ustedes algunas maneras de explicar a sus clientes por qué sus demandas no pueden ser cumplidas.

“Tengo poco presupuesto, somos una empresa chica y necesitamos que sea lo más barato posible.”

Una de las situaciones más difíciles es cuando un cliente no aprecia el valor del servicio que se proporciona. Los diseñadores trabajan para  ganarse la vida también, y si el valor del proyecto es demasiado bajo, muchas veces es mejor sólo  pasar  y no tomarlo pensando en que pierdes la oportunidad de tomar otro proyecto con mejor presupuesto.

Como negociar

Si tienes suficiente cantidad de trabajo, es recomendable no tomarlo, los bajos presupuesto con grandes exigencias, siempre llevan aliados importantes pérdidas adicionales. Si necesitas al cliente y estás dispuesto al sacrificio, es recomendable intentar mejorar la situación con un discurso como:

“Mi valor mínimo por hora es de $ XX / hr. Estaría encantado de darle un presupuesto más detallado y analizar el proyecto entero para ver que podemos prescindir“. Nunca bajes tu presupuesto a cambio de nada, sólo le quitas valor a tu trabajo.

De esta forma el cliente visualizará realmente la envergadura del trabajo y cuáles son los elementos que perderá, a conciencia, al minimizar su presupuesto. En ese momento vale la pena trabajar junto a él.

Algunos clientes pueden ir más allá para devaluar el trabajo de diseño con comentarios como “¡mi hijo me dijo que podía hacerlo por $ 50! Yo estaba buscando a alguien un poco más profesional … pero eso parece demasiado caro, incluso para alguien con más experiencia “.

En este tipo de situación, es importante mantener la compostura y profesionalismo y explicar al cliente la diferencia entre un profesional y un diseñador aficionados, en términos de desarrollo conceptual, conocimiento y análisis del usuario y target y los resultados finales a la hora de implementar y/o producir.

 “Tal vez podría hacerlo yo mismo, pero …”

Este tipo de cliente suele ser un profesional que te necesita para externalizar su propio trabajo, o un diseñador aficionado, que considera que su nivel de experiencia no está a la par con los diseñadores web profesionales.  Este tipo de trabajo suele comenzar de con la mentalidad de “, ya que puedo hacer su trabajo, no debería tener que pagar mucho”.

Además, estos clientes creen, que conocen tan bien lo que vas a hacer, que puede gestionar el proyecto, llevando el proceso creativo lejos de ti.

Como manejarlo….

Si tienes suficiente  trabajo, nuevamente, no lo tomaría. Además de tratarse de un cliente de bajo presupuesto; intentará  conducir el proceso creativo y/o tendrá permanentemente una actitud arrogante, lo que hará difícil realizar tu trabajo.  Un simple “disculpa, pero estoy muy complicado por el momento con los clientes que tengo y no  voy a ser capaz de asumir tu proyecto,” ayudará.

Ahora, si crees que puedes hacerlo tu cliente, maneja la situación indicándole las ventajas de un diseñador profesional versus sus propias habilidades, además acuerda con él o ellos, que tomarás el proyecto participando en las reuniones con sus clientes y como parte del equipo de trabajo interno, con las mismas capacidades para presentar y validar tu trabajo frente al cliente.

Hazles valorar el hecho de que tu capacidad te permite llevar adelante el proyecto dejándoles a ellos el tiempo libre para destinarlo a otras funciones más importantes en su negocio, coordinando validaciones previas con ellos y dejando claro la forma en que reportarás tus avances con el cliente.

 “Es un poco aburrido … tan solo necesita un poco más de “dinamismo”.

Esta declaración puede terminar con un logo girando a toda velocidad en una animación parpadeante y cansadora o textos neón sobre un fondo color verde lima. A menudo su insistencia termina con toda armonía o funcionalidad en tu diseño.

Es que no podemos tener seguridad sobre, a que se refiere con “dinamismo” o como se imagina lo que le presentas “más dinámico” y cumplir cabalmente sus deseos.

Como manejar esta situación

Ten cuidado con dar rienda suelta a la solicitud del cliente, seguir todas sus indicaciones e ideas, debes cuidar que lo que hagas estar bien para el concepto general creado. Si has hecho el proceso creativo a conciencia y metódicamente y el diseño ha surgido de un proceso conceptual cabal, tendrás respuestas suficientes para las propuestas de cambios que el cliente imagine sobre tu diseño que no van con él.

Ahora bien, permanece atento y escucha, si el cliente no está satisfecho no puedes quedarte plantado en tu idea, mientras él tenga algo que decir debes escucharlo y proponer cambios, tu trabajo es guiar la  línea de esos cambios, pero se deben hacer y buscar el carácter y la comunicación que el cliente espera en su diseño.

Este diseño es tuyo, debes luego mostrarlo con orgullo, pero al mismo tiempo estás creando una herramienta de comunicación para el negocio de tu cliente… y ese es el principal objetivo de tu trabajo, debe comunicar lo que tu cliente quiere ser, en forma eficiente. Guiarlo en buscar esa identidad.
 “Ah, y por cierto, lo necesito también como aplicación móvil”

El aumento en los alcances del proyecto durante el desarrollo es una de las peores pesadillas de un diseñador. Muchas veces los nuevos requerimientos esconden trabajos que un cliente no conoce y tareas que ni siquiera imagina, que además pueden estar fuera de las habilidades o conocimientos que manejamos.

Como manejarlo

Obviamente, es esencial definir inicialmente en la propuesta, exactamente lo que hará para este proyecto: esto evita los posibles problemas en el futuro. Esto considera, definir las tareas que son de tu responsabilidad y dejar por escrito todas aquellas que no lo serán. (ej., para diseño web: selección de plataforma, contratación de host, SEO, programación, móviles, etc.) , resiste a la tentación de aceptar tareas fuera de alcance definido, hacerlo por mejorar tu servicio o ganar la confianza o fidelidad del cliente es una ama de doble filo, si se lo das sin costo adicional, para él siempre estuvo incluido, sobre todo si en ninguna parte quedó por escrito que no era así.

Ayuda adicional y mayor claridad te dará el entregar una planificación de tareas, donde el cliente visualizará los trabajos a realizar, los entregables a esperar y el producto final a recibir.

Detalle adicional importante es dejarle claro al cliente que tareas, ítems, funcionalidades adicionales no sólo significan costos adicionales, sino también tiempo que no está es esa programación y que cambia las fechas esperadas y acordadas de entrega.

IMPORTANTE: Es nuestra responsabilidad conocer las tareas adicionales que puede llevar la producción total de un diseño, aun cuando no sean parte de nuestros servicios ofrecidos, tener una mirada global de lo que es el proyecto completo en el que participamos con una parte, nos ayuda también a aportar mejor y ser un mejor “jugador de equipo” para el resto de los proveedores y el éxito del proyecto de tu cliente.

“Yo realmente no quiero usar ese método de comunicación, de remuneración, de entrega, y/o evaluación.”

Estás empezando un proyecto, discutiendo los detalles iniciales y al momento de empezar a explicar al cliente cómo haces tus negocios, quiere que todo se haga a su manera.

Deja pasar las pequeñas cosas, permitirá una mejor relación y demuestra que está dispuesto a acomodarte sus necesidades.

Sin embargo si se trata de concesiones que cambiarán la forma de controlar tus finanzas, controlar tus horas trabajadas, llevar  el correlativo de comunicación, u otros elementos que hacen la diferencia en tus servicios y los has asumido como esenciales en tu proceso para ser más eficiente o para disminuir tus costos, no los dejes pasar.

Como Manejarlo

Si estás en una situación donde el cliente está tratando de cambiar tu proceso de negocio, puedes decir algo como:

“Yo entiendo a qué se refiere, pero debe entender que manejo un número considerable de clientes diariamente,  y mi motivación para hacer las cosas de esta manera, es ayudarme a llevar adelante mi negocio de manera eficiente, y para terminar su proyecto más rápidamente  y con los mejores resultados”.

La mayoría de los clientes entenderán que su proyecto, no es el único proyecto en tu agenda.  También demuestras que no accedes a sus demandas por una razón de peso.

Puede ser que  algunos clientes no deseen usar una herramienta determinada, un método de pago, o  servicio porque no están familiarizados con ellos. Por ejemplo, la mayoría de la gente ha oído hablar de PayPal, si han hecho transacciones en línea en el pasado, pero si tu cliente no es asiduo comprador online, puede que nunca lo haya oído. Es tu trabajo también- ya que es un trabajo basado en la tecnología – ayudar a que tus clientes estén más cómodos con las herramientas que usas. En el caso de PayPal, podrías decir algo en la línea de:

“Si usted nunca ha utilizado PayPal antes, permítame ayudar a aclarar algunas cosas. Utilizo PayPal, porque es una forma de pago seguro y consolidado en internet. No requiere de ninguna inscripción de su parte. No hay que registrarse con PayPal o agregar fondos a una cuenta PayPal. Usted puede pagar con tarjeta de crédito / débito, tal como haría en cualquier tipo de tienda en línea. Es una manera para mi empresa a aceptar los pagos y ofrecen seguridad para los dos. “

La base de todo esto es claridad en tus puntos, darte el tiempo de explicarle al cliente los detalles y razones de tus decisiones y consejos, en un vocabulario accesible y poco técnico, siempre lo agradecerá.

“Necesito un sitio web idéntico al [sitio web de ejemplo]. Deberá funcionar de la misma manera también”.

Que los clientes que quieren copiar otro diseño de páginas web ocurre con más frecuencia de lo que debería. Ten cuidado si no quieres infringir derechos de autor de otro profesional.

Hay una diferencia entre crear un diseño que puede competir con su competencia y copiar un sitio web completo. Es bueno mirar los sitios de la competencia y rescatar las cosas que conceptualmente te parecen buenas, pero no copiar directamente.

Como manejarlo

La mejor manera de tratar con un cliente que busca copiar otra página web es explicarles la legalidad de hacerlo. Además, ofrece tus ideas sobre cómo puede crear un diseño web que pueden competir muy bien con su competencia y haz un análisis del sitio en referencia, destacando lo bueno que debieran utilizar y lo malo que no debieran repetir, eso encausará el trabajo en otra línea muy diferente a la copia “per se”.

“Necesitaba esto hecho la semana pasada. ¿Cuándo puedes tenerlo?”

Muchos clientes piensan que son tu única prioridad. Si tienes otras cosas en las que estás trabajando, no es razonable hacer promesas que no puedas cumplir. No debes ceder en los plazos de los trabajos existentes para dar cabida a otro proyecto, porque a la larga, todos pierden.

Además, lo que sucede generalmente es que; este cliente luego, no entregue su información u otras responsabilidades a tiempo y tú, ya has dejado de lado a otro cliente reprogramando sus entregas. Muchos profesionales terminan trabajando por un proyecto  meses más de lo esperado, sólo porque el cliente no puede dar un contenido o información necesaria sobre un asunto puntual a tiempo.

Como manejarlo

Adviértele a tu cliente que tienes otros compromisos y entrégales una idea de cuando podrás tenerlo en forma realista basados en los detalles del proyecto. Define un plazo de entrega en la propuesta inicial, recuerda que el hecho de necesitarlo para ayer es su problema, no el tuyo.

Si tus tiempos no son los adecuados para él, es mejor que no tomar el proyecto, o tarde o temprano te verás apurado y contra el tiempo sacando adelante el proyecto y quedando mal con otros clientes. Además así dejas que ese cliente encuentre efectivamente alguien que se lo pueda entregar en los tiempos que requiere, si no es así… volverá por tu trabajo.

¿Tienes otras frases que escuchas en tus clientes más frecuentemente de lo que te gustaría? Únete a la discusión, déjame tus comentarios.

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